고객 접점 서비스는 고객과의 순간적인 만남에서 고객에게 만족을 제공하는 것을 말한다. 고객 접점 서비스라는 용어를 처음 주창한 리차드 노먼은 이를 다시 고객과 서비스 종업원 사이 15초 동안의 짧은 순간에서 이뤄지는 서비스로써 이 순간을 ‘진실의 순간’ 또는 ‘결정적 순간’이라고 했다.

고객이 서비스 또는 상품을 구매하러 매장에 들어올 때부터 고객과의 접점은 형성되고 몇 분 안 되는 체류 시간에도 여러 번의 짧은 접점 순간을 경험하게 된다.

이때마다 서비스 종업원은 고객을 만족시켜줘야 한다. 왜냐하면 고객 접점 서비스는 곱셈의 법칙이 적용돼 10번 중의 1번만이라도 실망감을 보여준다면 9번의 성공적인 접점은 무시돼버리기 때문이다.

예를 들어 음식점에서 맛있게 식사를 하고 계산을 하려는 데 카운터 직원이 정산하는 것에 빠져 손님을 기다리게 한다면 손님은 이 음식점을 불편한 감정으로 기억할 것이다.

백화점에서 만족스럽게 쇼핑을 마치고 난 후 집으로 돌아가려는 데 약속된 시간에 셔틀버스가 오지 않는다거나 운전기사가 난폭 운전을 한다면 역시 그 백화점에 대해 좋지 않은 감정을 갖게 된다.

따라서 한 손님과 마주치게 될 모든 종업원들에 대한 복장 문제나 서비스 마인드 교육이 매우 중요하다.

이를 위해서 단지 규제만 있어서는 효과를 보기 힘들다. 종업원들이 자신의 서비스에 대해 강한 자신감을 갖고 스스로도 그 일에 만족하고 있을 때 고객에 대한 서비스 품질이 향상되기 때문에 고객접점에 있는 종업원의 사기를 올려주고 복지를 향상시켜주는 게 중요하다.

이런 조치를 취한 후 종업원들이 고객접점 서비스 수준을 키우기 위해서 염두해야 할 것이 있다.

우선, 고객지향적 태도를 유지해야 한다. 위 사례처럼 오늘 정산도 중요하지만 손님에게는 빨리 계산을 마치고 그 가게를 나서는 게 더 중요하다. 늘 고객을 중심으로 업무를 진행해야 고객과의 만남에서 좋은 결과를 기대할 수 있다.

둘째, 다양한 고객을 있는 그대로 인정하는 태도가 필요하다. 가게에 찾아오는 손님들이 늘 종업원의 성향과 맞는 것은 아니다. 그렇기 때문에 이런 다양성을 인정하고 모든 손님들에 대해 감정의 기복 없이 일률적인 서비스를 할 수 있는 자세가 필요하다.

셋째, 손님이 요청한 것은 바로 대응한다. 많은 종업원들이 손님이 요청한 서비스에 대해 건성으로 답하고 본인이 하던 일을 마치고 나서 손님의 요청에 응하는 경우가 많다. 종업원 입장에서야 하던 일을 마무리하는 것이 맞겠지만 손님은 자신의 요구가 묵살된 듯한 느낌을 받는다.

너무 바빠 바로 대응할 수 없는 상황이라도 마치 고객이 응대를 받은 것처럼 고객의 마음을 바꿔주는 지혜가 발휘돼야 한다. 은행의 대기표가 고객들에게 응대 서비스를 해준 것처럼 인식돼 많은 사람이 밀려 있어도 특별히 불편을 호소하지 않는 것처럼, 음식점에서 조리 시간이 긴 음식일 경우 음식을 표시하는 깃대 같은 것을 손님 테이블에 올려 놓는 것처럼, 마치 서비스를 받은 것처럼 꾸며 지연된 시간에 대한 손님들의 불만을 제거하는 것이다.

마지막으로 책임의식을 갖는 것이다. 고객의 요구를 처리하고 응대하는 것은 바로 나이고 나로 인해 가게 매출이 달려있다는 책임의식을 갖는 것이다. 이런 책임감이 없는 종업원들은 “저는 잘 모릅니다.” 또는 “그것은 제 잘못이 아닙니다.”“저는 지금 바쁩니다.” 같은 말들을 서슴없이 하게 된다.

이 말들이 고객에게는 “당신, 빨리 일 보고 떠나시오”라고 들린다. 종업원들은 자신의 말 한마디, 얼굴 표정, 행동 하나 세심하게 주의를 기울여야만 접점의 순간에 고객들이 만족을 느낀다는 것을 알고 이에 맞는 행동패턴을 갖고 있어야 한다.